Autor: z.admin

El passat 4 d’octubre, en el primer Cafè d’Innovació del curs acadèmic, la professora Esther Insa va compartir amb el professorat del Campus Docent l’experiència de la mobilitat que va realitzar del 23 al 27 de setembre a l’empresa Buurtzorg (Leiden, Holanda). La comunicació es va titular “Buurtzorg: un model de gestió infermera basat en l’autogestió”.

Buurtzorg és una de les moltes empreses holandeses que proveeixen d’un servei d’atenció d’infermera comunitària, però el que la diferencia de les altres és el seu model innovador de gestió infermera basat en l’autogestió. Es un model on no existeixen caps intermedis, i on les infermeres assumeixen tota la responsabilitat de la gestió de les cures i de l’organització del treball de l’equip sense ser supervisades ni controlades per cap superior. Elles soles s’autogestionen, comparteixen responsabilitats, prenen decisions i treballen plegades per aconseguir uns objectius comuns.

Apart del CEO i fundador, Jos de Block, i de la seva sòcia amb qui comparteix la direcció de Buurtzorg, el gran nombre de treballadores que constitueixen l’empresa són infermeres universitàries. Aquest fet és rellevant perquè malgrat a Holanda existeixen cinc nivells d’infermeres, Jos de Block va apostar perquè l’atenció comunitària fos realitzada només per les de nivell superior, tot i suposar un major cost per a l’empresa. Per a Jos de Block són aquestes les que poden oferir cures integrals a la persona i amb un enfocament cap a l‘autonomia i la prevenció molt marcat.

A Buurtzorg les infermeres s’organitzen en equips de entre vuit i dotze membres que estan repartits per tota Holanda. Aquests equips centren la seva atenció en zones petites, decideixen quants pacients poden assumir i estan disponibles per tots ells les vint-i-quatre hores al dia, els set dies de la setmana.

Cada equip assumeix la responsabilitat de gestionar les cures dels seus clients i reparteix i rota els set rols que requereix la gestió de l’equip: cura del client (rol compartit per tots els membres), planificació dels horaris d’atenció als clients, planificació de les hores de feina de les infermeres, registre de les hores treballades, gestió de les despeses i pressupostos, mentorització i acollida dels nous treballadors i de foment de les relacions de l’equip per a un bon clima laboral.

Però de quina manera Buurtzorg manté l’harmonia dels equips? Com aconsegueix que els equips facin front als inevitables conflictes del dia a dia i que els seus membres mantinguin una relació de complicitat i confiança de llarga durada? Per a Buurtzorg el bon funcionament de l’equip és bàsic per a mantenir el model d’autogestió. És per això que compta amb uns cinquanta coachs, qui, escampats pel territori, donen suport als equips d’una regió concreta.

Amb aquest model d’organització, en el que es rebutja la centralització dels processos i evita que el professional sigui el centre, es dona prioritat a les persones. És a dir, quan una infermera atén a algun dels seus clients, no només porta a terme la tècnica o procediment que motiva la visita, sinó que dedica part del seu temps a tenir-ne cura a través de la conversa i l’observació en un ambient relaxat, tot prenent un te o un cafè. En aquest temps i espai valora els riscos, pacta objectius i accions sempre respectant la decisió del client i planifica les properes cures per a mantenir la seva autonomia. Amb tot això, i en paraules dels clients, les infermeres de Buurtzorg els ofereixen una millor qualitat de vida.

Des del seu inici al 2007, Buurtzorg ha crescut de manera exponencial i compta actualment amb al voltant de deu mil treballadors. A més, el seu sistema de gestió ha estat exportat i adaptat a més de vint-i-cinc països. Però més important que les xifres, són els comentaris positius i el nivell de satisfacció dels seus usuaris, que valoren sobretot l’atenció individualitzada, conèixer qui és la persona que l’atendrà quan avisi d’urgència, tenir la tranquil·litat que la persona que l’atendrà compren les seves necessitats i que respectarà les seves voluntats i decisions, que és el que els permet viure tal com volen viure.

Com es pot apreciar al llarg del text, hem fet referència a l’usuari del servei com a client. Tal fet es deu a que els infermers de Buurtzorg no tracten els seus pacients com malalts, sinó como a clients, el que suposa que sovint no els pregunten pels símptomes, ni per la malaltia, sinó que, a través de la relació establerta, la conversa distesa i els informes que realitzen després de les seves visites, són capaços de portar un seguiment i advertir els canvis en l’autonomia, les emocions i, en general, en la salut de la persona i adaptar-se a les seves necessitats particulars.

img-20191021-wa0002.jpg